сервис onlinetours
В этой памятке мы расскажем:
Отдел Сервиса — это отдельная команда специалистов, которые оперативно решат вопросы по купленному туру, даже если вы уже на отдыхе! Все вопросы по организации тура, которые могут появиться уже после его подтверждения, вы можете задать нам.
Контакты и график работы отдела
9:00 – 21:00
Время работы
+7 495 134-46-67
Ваш заказ определится по номеру телефона автоматически, и вы сразу переключитесь на специалистов отдела сервиса
+7 920 778-04-66
Для связи по WhatsApp. На этом номере доступны только сообщения, звонок мы принять не сможем
Переходите по ссылке и пишите нам :)
Какие документы нужны для путешествия?
Все документы по туру, кроме виз в паспорт, загрузятся в ваш личный кабинет Onlinetours за 1-3 дня до начала путешествия. Вам придет sms-уведомление.
Если вы купили тур за 1-2 дня до начала тура, документы могут быть отправлены менее, чем за сутки до вылета.
Бывают случаи, когда туристы вылетают из других городов и просят предоставить документы заранее. Предупредите нас об этом и мы постараемся отправить документы за 4-7 дней до вылета.
В исключительных случаях, туроператор открывает документы за 24 часа до вылета. Тогда мы сделаем все возможное и невозможное, чтобы вам помочь!
Не забудьте заранее проверить информацию о запретах на выезд всех участников тура. Это можно сделать на сайте ФССП.
Про аннуляцию тура. Что такое ФПР? Почему они возникают, как их узнать и что с этим делать?
Бывает, что по какой-то причине турист решил отменить свою поездку. Отменился отпуск, поменялись планы, кто-то неожиданно заболел. Неприятно, но такое случается.
Минимальные удержания будут за 30 и более дней до поездки. За 7 и менее дней они, как правило, составляют от 50 до 100% стоимости тура.

Оформить страховку от невыезда
Страховку можно добавить к туру пока до вылета 7 и более дней. Мы настоятельно рекомендуем приобрести страховку, если в туре есть дети.
Если тур предполагает оформление визы, страховка от невыезда должна быть добавлена до момента подачи документов на визу.
Если тур уже подтвержден, в случае отмены тура туроператор выставляет удержание за отмену – фактически понесенные расходы (ФПР). Их размер может быть разным. Например, ФПР за отмену будут выше, если даты тура попадают в праздничный период или если ваш тур был забронирован по акции раннего бронирования.
Точную информацию о размере ФПР предоставит сотрудник отдела сервиса. Чтобы все уточнить у туроператора потребуется около 1-3 часов. Для аннуляции нужно будет написать заявление от руки и прислать нам фото. Образец такого заявления мы отправим на вашу почту.
Что делать?
Мы можем дать несколько советов, которые помогут избежать больших затрат в случае, когда поездка сорвалась.
Сделать замену туристов
В большинстве случаев расходы при замене туриста составляют 20-50 у.е. Это в любом случае меньше, чем потери при аннуляции тура. Чтобы заменить туристов, нужно написать заявление и предоставить данные тех туристов, которые полетят вместо вас. Составить заявление поможет наш отдел сервиса.
Когда, как, зачем и в какой срок нужно предоставить паспортные данные? Минимальный срок действия паспорта
Идеально заполнить паспортные данные туристов на этапе бронирования тура. При этом мы понимаем, что бывают моменты, когда тур интересно оформить сейчас, а паспорта нет под рукой.
Забронировать тур без паспортных данных возможно, если перелёт осуществляется чартерными рейсами. Тогда внести данные туристов нужно не позднее, чем за неделю до вылета. Вы можете отправить нам паспортные данные, в удобном для вас формате на почту service_box@onlinetours.travel, а так же в чат WhatsApp или Telegram
Обратите внимание на срок действия вашего загранпаспорта. У каждой страны свои требования, обычно срок действия должен составлять не менее 2-6 месяцев до дня окончания тура.
Про выезд несовершеннолетнего ребёнка с одним из родителей или без родителей
Внимательно отнеситесь к оформлению документов для выезда за границу ребёнка. Для пересечения границы в некоторые страны требуются дополнительные нотариальные разрешения или согласие второго родителя. Важно взять с собой свидетельство о рождении ребёнка и уточнить заранее все нюансы по загранпаспорту.

Детей до 14 лет, выезжающих из России, будут пропускать через границу при наличии у них документов, подтверждающих гражданство РФ, сообщает Погранслужба ФСБ.
Это значит, что родители, чьи дети вписаны в загранпаспорт, должны будут предоставить свидетельство о рождении ребенка с обязательной отметкой о гражданстве.
Если у ребенка есть отдельный загранпаспорт — ничего делать не нужно, этот документ сам по себе является подтверждением гражданства.
А вот если у ребенка своего загранпаспорта нет и в свидетельстве о рождении отсутствует штамп о гражданстве — за границу не выпустят. Придется получить штамп в свидетельство в отделе по миграции МВД по месту регистрации одного из родителей.

Некоторые страны не разрешают въезд ребёнку, если у него нет своего загранпаспорта.
Если ребёнок летит без родителей, то потребуется нотариально удостоверенное согласие (доверенность) на выезд ребёнка с третьим лицом.
Про аэропорт. За какое время нужно приехать? Как пройти регистрацию на рейс? Багаж и ручная кладь, время начала и окончания посадки, контакты аэропортов
Вы самостоятельно проходите регистрацию на рейс на стойках, указанных на информационных табло в залах аэропорта. После того, как вы прошли регистрацию, сдали багаж и получили посадочный талон, нужно пройти паспортный и таможенный (если летите за границу) контроль. У некоторых авиакомпаний регистрация на рейс заканчивается за 60 минут до вылета. Если вы опоздаете или будете в нетрезвом виде, авиакомпания вправе отказать вам в посадке на самолёт.
Получить более подробную информацию о провозе определенных вещей или животных, а так же узнать о правилах пересечения границы РФ вы можете в службе пограничного контроля аэропорта или в таможенной службе.
Мы настоятельно рекомендуем приезжать в аэропорт заранее не менее, чем за 2,5 часа до вылета.
Про багаж
Рекомендуем предварительно изучить данные в вашей маршрутной квитанции о нормах и габаритах провоза багажа и ручной клади. Запрещено провозить опасные и колюще-режущие предметы, а также ёмкости с жидкостью объемом более 100 мл. Вы можете взять в багаж до 10 ёмкостей с шампунями, кремами, пастами, дезодорантами объемом до 100 мл каждый.
+7 (495) 929-12-41
Шереметьево
+7 (495) 504-02-33
Домодедово
+7(499) 749-04-92
Внуково
+7(495) 984-17-10 или +7(495) 504-02-33
Мы так же рекомендуем за сутки до вылета самостоятельно уточнить время рейса на онлайн-табло аэропорта или в справочной службе.
Наш отдел сервиса актуализирует полётную программу заранее и в случае изменений отправляет вам письмо и смс за 12-24 ч до вылета. Можем добавить конкретизацию или заменить рейсы, если у туроператора это возможно.
Жуковский
Про вывоз наличных и таможенные правила
Из России без декларации можно вывезти не более 10 тыс. долларов на человека наличными или их эквивалент в другой валюте. То есть в эту сумму входят также и наличные рублями, которые вы берёте с собой.
Если вы планируете ехать за границу с суммой, которую нужно декларировать, не пренебрегайте действующими таможенными законами. Заполняйте декларацию прямо в зоне таможенного досмотра — это быстро и не сложно.
Если вы везёте с собой (или на себе в виде украшений) драгоценные камни, ювелирные украшения или другие ценности, стоимость которых превышает 10 тыс. долларов, мы рекомендуем предварительно ознакомиться с документом: Памятка пассажирам, пересекающим таможенную границу.
Мы также рекомендуем ознакомиться с таможенными правилами страны, куда вы направляетесь. Например, в некоторых странах существуют ограничения и запреты на провоз кораллов, ракушек, фруктов, алкоголя или местной валюты, электронных сигарет, пластиковых пакетов , квадрокоптеров и тд.
Про аэропорт прибытия и поиск трансфера
В аэропорту прибытия в первую очередь вам нужно пройти пограничный/визовый контроль, затем выйти в зону получения багажа и забрать свои чемоданы.
Контакты представителя туроператора указаны в ваучере. В рамках пакетных туров представитель туроператора, как правило, встречает туристов в аэропорту прилета для распределения на трансферы.
Трансферные гиды (представители принимающей компании туроператора) могут встречать вас в зоне получения багажа с табличкой туроператора или на выходе из аэропорта (как в аэропорту Антальи, например).
Трансферный гид отметит вас в специальном списке и объяснит, куда и к какому автобусу нужно подойти для отправления в отель.
Если вы оплатили индивидуальный трансфер вы получите на него отдельный ваучер, в котором будет указано время прибытия, бесплатное время ожидания, контакты водителя и другие данные. На выходе из аэропорта вас будет ожидать водитель с табличкой, на которой будет указана фамилия туриста, на которого оформлен трансфер. Если вы не можете найти водителя - обязательно свяжитесь с ним. Напоминаем, его контакты есть в ваучере на индивидуальный трансфер :)
Про заселение в отель. Время заезда и выезда
Как правило, в большинстве отелей заезд гостей осуществляется с 14:00 по местному времени, выезд до 12:00. Если вы планируете приехать в отель рано утром, а выезжать поздно вечером, то нужно заранее позаботиться о раннем заезде или позднем выезде. По этому вопросу вы можете обратиться к нам в отдел сервиса.
В день заезда в отель, вне зависимости от выбранного типа питания, завтрак не предоставляется.
Если вы не планируете пользоваться этими услугами, можно оставить чемоданы в комнате для багажа на ресепшн и уже начать отдыхать.
Про встречу с гидом
Мы рекомендуем прийти на встречу с гидом, чтобы получить его контакты. Они пригодятся в любой непредвиденной ситуации. По ним вы сможете уточнить время обратного вылета и трансфера, если информации не будет в отеле. Кроме того, у некоторых отелей есть свои нюансы и особенности (система браслетов, мероприятия и т.п.), об этом также рассказывает гид.
Информацию о времени и месте проведения встречи обычно предоставляют при посадке на отельный трансфер.
У туристов, которые неоднократно летают по пакетным турам, встреча с гидом всегда ассоциируется со навязчивой продажей экскурсий. Действительно, их предлагают, при этом бронировать не обязательно. А иногда через гида можно поменять деньги и купить входные билеты выгоднее чем в кассах.
Что делать, если наступил страховой случай до или во время поездки?
Внимательно ознакомьтесь с информацией в вашем страховом полисе. Не исключено, что при обращении по страховому случаю нужно будет оплатить на месте "франшизу" – безвозвратную сумму (обычно 30-50 у.е.).
До вылета
Медицинская страховка к туру начинает своё действие в стране прибытия. Если что-то случилось до начала поездки, и вы не можете проехать в путешествие, то вам будет возвращена стоимость тура за вычетом фактически понесенных расходов. К сожалению, болезнь часто застает прямо перед вылетом, когда эти расходы уже составляют 100% стоимости тура. И оплата возвращена не будет.
Чтобы избежать этой неприятной ситуации, мы рекомендуем купить страховку от невыезда. Она стоит всего 5% от цены тура, но сильно добавляет спокойствия за грядущий отдых. Не можете полететь сейчас, отправитесь на отдых позже, ведь деньги останутся при вас.
Страховые полисы подгружаются в пакете документов для туриста перед вылетом. Если вы планируете заниматься активными видами спорта, обязательно включите их в вашу страховку!
Берите страховой полис с собой всегда (достаточно фото), когда покидаете территорию отеля.
Особенно актуальна страховка от невыезда для семей с маленькими детьми, которые заболевают очень внезапно. В этом случае страховка позволит вернуть 100% от стоимости тура (стоимость самой страховки не возвращается), даже если ребенок не являлся одним из путешественников.
Во время поездки
При наступлении страхового случая нужно позвонить в страховую компанию по телефонам, указанным в страховке и сообщить о произошедшем. Далее следовать указаниям координатора. Также необходимо оповестить гида, при необходимости гид сопроводит вас до мед.учреждения. Поэтому важно не пропустить встречу с гидом, чтобы у вас были его контакты!
При самостоятельном обращении туриста за медицинской помощью в учреждение, не указанное в страховом сертификате, без согласования со страховой компанией, все расходы оплачиваются туристом самостоятельно с последующим возмещением страховой компанией по возвращению домой. Ответственность за возникшие риски и проблемы возлагаются на туриста.
Если вдруг что-то случилось на отдыхе, свяжитесь также с нашим отделом сервиса, мы постараемся вам помочь.
У меня претензия. Что делать?
Напишите, пожалуйста, нам на почту: service_box@onlinetours.ru или позвоните по телефону +7 (495) 134-46-67