Отслеживайте актуальное время вылета и данные о задержках на табло. У представителей авиакомпании в аэропорту быстрее всего появляется обновлённая информация, поэтому советуем не уезжать домой. Следите также за СМС-уведомлениями от нас и авиаперевозчика.

Рекомендуем не покидать аэропорт, дождаться вылета и отправиться в путешествие. Если же вы всё-таки решили ожидать вылета за пределами аэропорта, планируйте время так, чтобы не опоздать на самолёт. Учитывайте, что в период особого режима и сразу после его отмены аэропорт может быть перегружен.

Для просмотра видеоинструкции перейдите по ссылке.

1. Сразу же обратитесь к представителю авиакомпании для получения официального подтверждения отмены рейса. Это может быть отметка в билете, справка или штамп.
2. Запросите обмен билета на ближайший доступный рейс и следуйте инструкциям авиаперевозчика.
3. Если возможных замен не будет и вас попросят покинуть аэропорт, обязательно оставьте свои контакты для оперативного информирования. Мы отслеживаем данные по каждому клиенту, поэтому как только туроператор сообщит об официальной отмене рейса — наш менеджер оповестит вас.
4. Туристам из других городов авиакомпания обязана предоставить жильё на время задержки — обратитесь с этим запросом к представителю авиаперевозчика.

Важно: мы можем получить информацию о новом рейсе за 7–8 часов до отправления. Пожалуйста, оставайтесь на связи, чтобы оперативно выехать в аэропорт и улететь в путешествие.

Для просмотра видеоинструкции перейдите по ссылке.

Если вам заменили борт, авиакомпания самостоятельно перенаправит багаж на нужный самолёт. В случае отмены рейса обратитесь к представителю авиакомпании: он расскажет, где можно забрать чемоданы.

Где искать сотрудника:

• До регистрации на рейс — на стойке.
• После — у вашего гейта.
• Если вы не нашли сотрудника авиакомпании, обратитесь за помощью к работникам аэропорта или специалистам на стойке информации.

Для просмотра видеоинструкции перейдите по ссылке.

Если задержка происходит во время транзита, авиакомпания обязана предоставить вам альтернативный перелёт до места назначения бесплатно. Чтобы обменять рейс, обратитесь к представителю авиакомпании. Вам нужно сообщить о проблеме, предъявить свой билет и запросить замену. В случае отказа оперативно свяжитесь с нами — мы поможем решить проблему.

Для просмотра видеоинструкции перейдите по ссылке.

• Если вы ещё в отеле

Когда рейс задерживают больше, чем на 8 часов, туроператор должен обеспечивать вам проживание и скорректировать время подачи группового трансфера. Уточнить информацию можно у гида или принимающей стороны. Туристам с индивидуальным трансфером нужно оповестить водителя об изменении времени и места (если вас переселили в другой отель) подачи машины: его контакты указаны в вашем ваучере. Можно отказаться от индивидуального транспорта и поехать на групповом: за 24+ часа отказ бесплатный.

Важно: контакты гида и принимающей стороны можно найти в ваучере на отель или обратиться к сотруднику отеля на ресепшене.

• Если вы в аэропорту

Отслеживайте актуальное время вылета и данные о задержках на табло. У представителей авиакомпании в аэропорту быстрее всего появляется обновлённая информация, поэтому советуем не уезжать домой. Следите также за СМС-уведомлениями от нас и авиаперевозчика.

При задержке рейса авиакомпания обязана предоставить вам:

• Через 2 часа ожидания — воду.
• Через 4 часа — горячее питание.
• Через 6 часов днём и 8 ночью — отель и трансфер туда и обратно.

Вам также доступна комната матери и ребёнка, если с вами летят дети до 7 лет.
Важно: все расходы, связанные с ожиданием рейса, несёт компания-перевозчик — обязательно сохраняйте чеки.

Для просмотра видеоинструкции перейдите по ссылке.

• Если вы ещё в отеле

Когда рейс задерживают больше, чем на 8 часов, туроператор должен обеспечивать вам проживание и новый перелёт, а также скорректировать время подачи группового трансфера. Уточнить информацию можно у гида или принимающей стороны. Туристам с индивидуальным трансфером нужно оповестить водителя об изменении времени и места (если вас переселили в другой отель) подачи машины: его контакты указаны в вашем ваучере. Можно отказаться от индивидуального транспорта и поехать на групповом: за 24+ часа отказ бесплатный.
Важно: контакты гида и принимающей стороны можно найти в ваучере на отель или обратиться к сотруднику отеля на ресепшене.

• Если вы в аэропорту

1. Сразу же обратитесь к представителю авиакомпании для получения официального подтверждения отмены рейса. Это может быть отметка в билете, справка или штамп.
2. Сообщите об отмене рейса принимающей стороне или гиду. Туроператор обязан продлить проживание и организовать вылет ближайшим доступным рейсом. Если он отказывается выполнить свои обязательства, мы рекомендуем самостоятельно забронировать отель рядом с аэропортом — в этом случае обязательно сохраните чеки.

После возвращения свяжитесь с нами — мы поможем получить компенсацию. Вы также можете обратиться к нам, чтобы забронировать отель на время ожидания вылета.

Для просмотра видеоинструкции перейдите по ссылке.

Если вам заменили борт, авиакомпания автоматически перенаправит ваш багаж на нужный самолёт. Если рейс отменили, обратитесь к представителю авиакомпании — он расскажет, где можно забрать чемоданы.

Где искать сотрудника:

• До регистрации на рейс — на стойке.
• После — у вашего гейта.
• Если вы не нашли сотрудника авиакомпании, обратитесь за помощью к работникам аэропорта или специалистам на стойке информации.

Для просмотра видеоинструкции перейдите по ссылке.

Если задержка происходит во время транзита, авиакомпания обязана предоставить вам альтернативный перелёт до места назначения бесплатно. Чтобы обменять рейс, обратитесь к представителю авиакомпании. Вам нужно сообщить о проблеме, предъявить свой билет и запросить замену. В случае отказа оперативно свяжитесь с нами — мы поможем решить проблему.

Для просмотра видеоинструкции перейдите по ссылке.

Если ваш самолёт совершил посадку не в городе назначения из-за плана «Ковёр», обратитесь к представителю авиакомпании. Он расскажет, что делать дальше, даст информацию об альтернативных рейсах или вариантах размещения при вынужденной задержке. В аэропорту во время действия особого режима сохраняйте спокойствие и ждите инструкций сотрудников авиакомпании: вы обязательно доберётесь до города назначения, как только это станет возможным!

Пожалуйста, не беспокойтесь заранее, но следите за ситуацией. Мы также мониторим информацию по каждому клиенту: если нам сообщат о переносе или отмене вашего рейса — наша команда сразу же вас оповестит.

Уточнить актуальное время вашего вылета можно в личном кабинете Onlinetours и на онлайн-табло. Перед выездом в аэропорт ещё раз проверьте информацию по рейсу.

Для просмотра видеоинструкции перейдите по ссылке.

Если вылет перенесли из-за экстренной ситуации, например введения плана «Ковёр», это считается форс-мажором. В таком случае туроператор обязан обеспечить вам перелёт и при необходимости проживание. Но компенсация за изменение дат отпуска обычно не предусмотрена, так как ситуация не зависит от него.

Однако, если задержка составила сутки или более, вы можете подать письменное обращение о перерасчёте стоимости тура и компенсации понесённых расходов. Мы рекомендуем вам подать заявление, а со своей стороны сделаем всё возможное, чтобы вы получили компенсацию. Для этого нужно скачать, распечатать и заполнить шаблон, а затем отправить отсканированный документ нам на почту client@onlinetours.travel. В теме письма напишите «Заявление на перерасчёт» и номер вашего заказа.

В течение 5 дней мы направим обращение туроператору и будем оповещать вас обо всех промежуточных этапах его рассмотрения. Срок ответа в среднем составляет 30 дней.

Для просмотра видеоинструкции перейдите по ссылке.

Если сделать это до того, как туроператор официально оповестит вас о статусе вашего заказа, то тур аннулируется с удержанием полной стоимости тура.

Полный возврат средств в любом случае невозможен. Вы можете оповестить нас, что не планируете отправляться в забронированное путешествие. Мы сообщим туроператору об аннулировании услуги: возможно, у него получится перепродать тур или его часть — тогда вам вернут неполную сумму. Но предупреждаем, что шанс такого расклада невелик.

Советуем набраться терпения и всё же отправиться в отпуск, как только это станет возможно, чтобы не потерять деньги.

Для просмотра видеоинструкции перейдите по ссылке.

До регистрации и паспортного контроля

Если вы ещё не прошли регистрацию, а рейс задержали, вы действительно можете дождаться вылета вне аэропорта. Но стоит учитывать, что в условиях форс-мажорных обстоятельств актуальная информация быстрее всего появляется у представителей авиакомпании в аэропорту, а не у туроператора.

После прохождения регистрации и паспортного контроля

• Внутренний рейс

Даже после прохождения регистрации и паспортного контроля вы можете выйти в город и вернуться к моменту вылета.

• Международный рейс

Если вы уже прошли регистрацию и паспортный контроль, вы не можете покинуть аэропорт и вернуться обратно позже.

Важно: мы рекомендуем в любом случае оставаться в аэропорту и следовать указаниям представителей авиакомпании, чтобы быть готовыми к вылету, как только особый режим будет отменён.

Для просмотра видеоинструкции перейдите по ссылке.

В этом случае сообщите водителю об изменении времени прилёта в чате в WhatsApp: его контакты указаны в вашем ваучере на трансфер. Если до поездки 24+ часа, вы можете отказаться от индивидуального трансфера бесплатно. Подачу группового транспорта туроператор скорректирует самостоятельно.

Если вы пока что находитесь дома, ориентируйтесь на онлайн-табло вылетов и СМС от Onlinetours.

• Официальной задержки нет

Выезжайте в аэропорт, как обычно: чтобы прибыть за 2,5–3 часа до вылета. Имейте в виду, что из-за массовых задержек могут быть большие очереди — в этом случае понадобится больше времени на регистрацию и прохождение паспортного контроля.

• Рейс уже задержали

Отправляйтесь в аэропорт, ориентируясь на новое время вылета. Приезжайте с запасом, так как там может быть коллапс, поэтому понадобится больше времени на прохождение всех этапов досмотра.

Для просмотра видеоинструкции перейдите по ссылке.

Если вам не предоставили воду, питание, проживание и трансфер в положенные сроки при задержке рейса, обратитесь к представителю авиакомпании в аэропорту. При отказе представителя авиаперевозчика оплатите всё необходимое самостоятельно, обязательно сохранив при этом чеки. Обратитесь к нам: после вашего возвращения из отпуска наш менеджер поможет составить претензию к авиакомпании и компенсировать расходы.